给自己的小电商店铺接了AI客服，用了半年，来聊聊真实体验。
背景：
我在某平台卖宠物用品，月均咨询量300-400条，以前全部手动回复，很累。
AI客服能处理的：
- 物流查询：100%自动处理
- 产品规格/尺寸：90%自动处理
- 常见问题（退换货政策等）：85%自动处理
- 评价邀请：全自动
AI客服搞砸的：
- 遇到"我的猫过敏了怎么办"这类情绪化问题，AI给了一个冷冰冰的标准回复，客户直接差评
- 有客户用方言和缩写沟通，AI理解错了，推荐了错误产品
- 投诉类问题，AI的"抱歉给您带来不便"让客户更火
我的配置方式：
常规问题给AI，情绪化/投诉/复杂问题自动转人工，这个分流机制很关键。
结果：
整体处理效率提升60%，差评率没有明显变化（关键在于情绪问题还是我亲自处理）。
这个方向值得做，但别指望AI完全替代客服，它是助手，不是替代品。